Bankonun bir kenarında sinirden ağlıyor, makyajı akıyor, ama hemen gözyaşlarını silip, makyajını tazeleyip görevinin başına dönmesi gerek ve dönüyor...

Muhtemelen bir iki ay olmuş işe gireli, hayatında böyle bir duygusal yüklenmeyle ilk kez karşılaşmış olduğu belli, donuk bakışlarla, yüz hatları gerilmiş bir şekilde anlamsız anlamsız boşluğa bakıyor...

Aynı şeyi en az yüzüncü kez söylemekten sesi kısılmış, minyon bir vücudu olduğu için sesi çok çıkmıyor, daha fazla çıkarmaya çalıştıkça sesi giderek kısılıyor...

Kendisiyle konuşan insanımsı yaratık bağırdıkça yüzünde resmen o yaratığın tükürüklerini hissediyor, sakinliğini korumaya çalışıyor ve koruyor...

Anlamsız gülmeler, hatta esprilerle durumu idare ediyor, yapılan hakaretleri duymuyor, duysa da espriye vuruyor...

Saatlerdir bir şey yememiş, çalışma arkadaşı arada kaçıp kremalı bisküvi ve çubuk kraker almış hızlı hızlı onu yemeye çalışıyor, çay veya kahve için çıldırıyor ama bir küçük su ile idare ediyor...

Bu yazılanların hepsi doğru ve hepsine bizzat tanık oldum. Bu yazımı yılbaşı gecesini Sabiha Gökçen'de bizimle geçiren Pegasus çalışanlarına ithaf ediyorum ve hepsine teşekkür ediyorum...

Sinir bozucu öykümüz 31 Aralık günü, yani bazılarınız için yılbaşı heyecanı, bizim için ise sinir bozucu o kar yağışının yolları kapattığı, seferleri iptal ettiği 31 Aralık günü Sabiha Gökçen'de geçiyor. Türk Hava Yolları o gün onlarca seferini hemen iptal ediyor, yolcular en azından neyin ne olacağını biliyor. Pegasus ise son ana kadar ne iptal, ne de gecikme anonsu yapıyor, hatta bu konuyla ilgili çalışanlarını bile haberdar etmiyor, pek çok seferin başına gelen bizim de başımıza geliyor. Aile ziyareti için bizim de içinde olduğumuz Kıbrıs yolcuları pasaport kontrolünden geçiyor, gözleri sürekli panoda uçuşla ilgili bilgileri takip ediyor, ama ne bir gecikme ne bir iptal duyurusu geçmiyor; derken cep telefonlarımıza mesaj geliyor; iptal... Bizim seferimizin iptal edildiği çalışanlara duyurulmamış, ne yapılacağı belli değil, ortada üst düzey yönetici yok. Pasaport veya kimlikler polislere veriliyor, Türkiye'ye yeniden girişimiz (!) yapılıyor, biletler değiştirilmeye çalışılıyor, telefonlar yanıt vermiyor, bilet bankosunda yüzlerce kişi birikiyor vs. vs. Kriz yönetimi konusunda uzman olması gereken bir yetkili, bir yönetici yok. Pegasus'un gerçekten yıpranmış, yorgun ve kendisini parçalayan çalışanları var. Onlar da şok yaşıyor, ne yapacağını bilemiyor, yine de iyi toparlıyorlar tamamen onların inisiyatifleri ve çabaları sayesinde kriz en azından görece rahat atlatılıyor.

Biz yorulduk, bittik, mahvolduk tamam. Ama Pegasus çalışanları, hele ki yaşı genç, deneyimi az olan emekçilerin o günü unutamayacaklarını, ciddi bir travma yaşadıklarına eminim. Küfür de yediler, küçük çaplı fiziksel tacizlere de maruz kaldılar, inanılmaz bir şekilde stres yüklendiler. Bu ve benzeri durumlarla o veya bu şiddette defalarca karşılaştıkları kesin. Hizmet sektörü ve hizmet sektörünün en zor alanlarından birinde çalışıyorlar...

O akşama ve Pegasus'a ilişkini daha fazla yazmıyorum. İnternette "Pegasus" ve "rezalet" sözcüklerini birlikte arattığınız zaman karşınıza çıkacak olan haber ve yorumlarla sizi başbaşa bırakıyorum.

Biz gelelim meselenin özüne...

Düşük maliyet yüksek sömürü, düşük kalite yüksek beklenti ve "müşteri saldırganlığı"

Hizmet sektörünün özellikle 80'lerle birlikte istihdamdaki payının ilk sıralarda yer alması, işçi sınıfının genel kompozisyonunu, genel eğilimlerini, örgütlenme pratiklerini ve tüm bunlarla birlikte sağlık ve güvenlik risklerini değiştirdi. Hizmet sektöründe emekçiler ve hizmet alanlar birebir karşı karşıya. Öte yandan "müşteri odaklı hizmet" anlayışı adı altında ucuz emek maksimum hizmet anlayışı hakim kılınıyor. Aynen aktarıyorum:

"Bu yaklaşım tarzı bir  çok durumda müşterinin satın alacağı hizmete ilişkin beklentisini oldukça artırmaktadır. Nitekim İngiltere'de havayolu ve demiryolu şirketleri çalışanları arasında yapılan bir araştırmada, reklam kampanyalarının oluşturduğu pazarlama imajının yol açtığı beklentinin müşteri saldırganlığı açısından önemli bir yarattığı saptanmıştır. Özellikle reklam kampanyalarının kamuoyu üzerinde yaratmış olduğu gerçekçi olmayan beklenti, yolcuların seyahat sırasında oldukça talepkar olmasına yol açabilmektedir.

Beklentiyi artıran bir diğer faktör, pazarlama sürecinde hizmetin imajını olumlu yönde etkileyeceği varsayılan özel bazı sıfatların kullanılmasıdır. Sözgelimi havayolu, bankacılık, turizm gibi sektörlerde hizmet çoğunlukla "lüks", "ultra lüks", veya "premium" gibi tanımlama veya terimlerle pazarlanmaktadır. Bu durum özellikle müşterilerin büyük bir bölümü tarafından olağan bir hizmetin ötesinde bir anlam yaratılmasına yol açmaktadır. " (Boyd; 2002'den aktaran Akgeyik ve Güngör'ün (2009).

Reklam kampanyalarını devasa bütçe ayrılır, üst düzey yöneticilere astronomik ücret verilirken, çalışanların ücretleri düşmekte, istihdam güvencesi kalkmakta, örgütlülüğe tam boy saldırılmakta, uzun ve yorucu çalışma saatleri, güvensiz ve sağlıksız ortamla birleşince sağlıksız, yıpranmış milyonlar bizi beklemektedir.

Ama müşteriler hep daha fazla istemektedir. Pegasus'tan canı yanan kişi karşısındaki check-in görevlisine veya kabin çalışanına bir Ali Sabancı muamelesi yapmakta, ondan istedikçe istemekte, yerine gelmeyince daha da sinirlenmektedir. Hele ki kriz durumlarında bu talepler daha da artmaktadır. Akgeyik ve Güngör'ün (2009) çalışmalarındaki şu saptama 31 Aralık gecesi yaşadığım şeyi birebir yansıtmaktadır:

"Saldırganlığı tetikleyen olgulardan biri de kurumun fiziksel koşullarıdır. Örneğin oldukça kalabalık, yetersiz havalandırılan, kirli ve gürültülü ortamların iyi koşulara sahip bir ortamdan çok daha riskli olduğu açıktır. Ayrıca zayıf örgütsel yapı aşırı iş yüküne yol açarken, çalışanın performansının düşmesine yol açmakta, bu durum zamanla gecikme ve aksamalara yol açmakta ve müşteri tacizlerine zemin hazırlamaktadır."

Akgeyik ve Güngör'ün (2009) Boyd'dan aktardığı şu ifadeler, tam da zurnanın zırt dediği yer:

"Çalışanların müşteri ile doğrudan ilişki halinde olduğu sektörlerdeki rekabet yoğunluğu nedeniyle, müşteriden kaynaklanan psikolojik saldırılar giderek artma eğilimi göstermekte, özellikle sözlü taciz davranışları belirgin bir biçimde artmaktadır."

Ve devam ediyor noktayı aslında koyuyor:

"Vakaların artış nedenleri geniş bir sosyal, ekonomik ve örgütsel değişim kapsamında ele alınmalıdır. Müşteri tacizi özellikle yönetimin düşük maliyet ve yüksek kar yaklaşımı, çalışanlarının gerekli eğitimi alamaması, yeterli teknik ekipmanın sağlanamaması ve şiddet problemini arttıran politikalar gibi bir takım nedenlerle belirgin bir şekilde genişleme eğilimindedir."

"Öte yandan yönetim tarzının da etkili bir faktör olduğu söylenebilir. Özellikle kapalı ve otokratik yönetim tarzı şiddete yol açmaktadır. Bazı durumlarda yönetsel yaklaşım, özellikle kapsamlı kurumsal değişimlerin yaşandığı dönemlerde daha kapalı veya otokratik bir tarza dönüşmektedir. Örneğin havayolu ve demiryolundaki rekabet ve maliyet baskıları sektörde kapsamlı değişimleri, deregülasyon ve özelleştirmeleri gündeme getirmiştir. Sektörde yolcudan kaynaklanan saldırganlığın  bu geçiş sürecinde zemin bulduğu ifade edilmektedir." (Boyd; 2002'den aktaran Akgeyik ve Güngör'ün (2009).

Kamusal hizmeti özelleştiriyorsunuz, özel sektörde tüm masrafları kısıyorsunuz, reklam kampanyalarıyla göğsü şişirilen özellikle sınıf atlama heveslisi orta sınıfları emekçilerin üzerine salıyorsunuz. Veya lümpen kitlelerin sırtını sıvazlıyor "ya doktor, eczacı mühendis, öğretmen olduysa nolacak, sen sandıkta bana vermedin mi, istediğini yapabilirsin" diyorsunuz emekçilerin üzerine salıyorsunuz. Veya yalan, yanlış anlaşılmaya müsait kampanyalarla müşteri kapıyor, emekçilerin üzerine salıyorsunuz. Sağlık emekçilerinin maruz kaldığı şiddet bu söylenenlerle birebir örtüşüyor. Havayolu çalışanları küfür yerken, hekim ve hemşireler herkesin gözü önünde öldürülüyor!

Her halükarda kar hırsınız, kimi zaman yalan kampanyalarınız, özelleştirme ve piyasalaştırma politikalarınız, hizmet veren emekçiyle hizmet alanı karşı karşıya getiriyor, siz aradan sıyrılıveriyorsunuz.

Duygusal Emek kavramı tartışılmalı

Sorun ciddi anlamda tartışılması gereken bir sorun. Duygusal emek tartışmalarının daha önce de vurguladığım gibi ilk önce havacılık sektöründe kullanılması da oldukça manidar. Daha önceki bir yazımdan aktarıyorum

"Çünkü bu kavram Özkaplan'ın da aktardığı üzere, Hochschild tarafından havayollarında çalışan hosteslere ilişkin yapılan bir çalışmada ilk kez kullanılmış (Hochschild, 1983); meraklısına not, söz konusu kitap ücretsiz bir şekilde indirilebiliyor). Hostes arkadaşlarımız normal emek güçlerinin yanı sıra sürekli güler yüzlü olmak, uygun yer ve zamanda uygun davranmak için mimik kontrolü yapmak ve maalesef bazı havayollarının özellikle öne çıkardığı gibi kadınlıklarını öne çıkararak hizmet etmek zorunda kalıyorlar.  Hochschild'e göre duygusal emek “herkes tarafından gözlemlenebilen mimiksel ve bedensel gösterimler yaratabilmek için hislerin yönetilmesi”(Hochscild, 1983'den aktaran Özkaplan).

Uzun çalışma saatlerine karşın gülümsemek zorunda kalmak, mide ağrısı çekerken sürekli şikayet eden yolcuyu anlayışlı bir yüz ifadesiyle onaylamak zorunda kalmak, kumar oynamaya giden Kıbrıs yolcusunun ahlaksız şakalarına duyarsız kalmayı becerebilmek... Tüm bunların fizyolojik olarak ne gibi sonuçlar doğurduğunu bir inşaat mühendisi olarak ben bile en azından tahmin edebiliyorum. Stres, çalışma dışındaki zamanda sürekli sinirlilik, mide krampları vs. (Benzer sıkıntıları yaşayan çağrı merkezi çalışanlarının yaşadıkları sağlık sorunlarına ilişkin anlatımları için Gamze Yücesan-Özdemir'in İnatçı Köstebek kitabı okunabilir). "( Hostes denince aklınıza ne gelir? Havacılıkta İşçi Sağlığı ve İş Güvenliği (2) )

Alıntı yapılan kitabın ismi zaten tartışmanın özünü açıklıyor "Güdülmüş Kalp: İnsan Duygusunun Ticarileştirilmesi!

Yanlış politikalarınız sonucu uçağınız rötar mı yaptı, güler yüzlü hostes sorunu çözsün. Bagajınız mı kayboldu, küfür edebildiğiniz kadar edin karşınızda sizi güler yüzle karşılayan biri olacaktır. Havalandırmaya masraf yapılmadı, koltuklar kontrol edilmedi, genel olarak konforsuz mu seyahat ediyorsunuz, kabin görevlilerine bağırıp çağırabilirsiniz. Yalnızca fiziksel ve zihinsel emeği değil, aynı zamanda duyguları da sömürü çarkının içinde binlerce emekçi. Yüz ifadelerini, ses tonlarını, en küçük mimiklerini bile sermayeye satmış milyonlarca insan... Kölelik bu değil de nedir sizce?

Uzatmayalım, köşe yazısı sınırlarını çok zorlamayalım. Özetle şunu söyleyelim; ne kadar sinirlenirseniz sinirlenin ama şunu düşünün, karşınızdaki üç kuruş paraya saatlerce yoğun bir şekilde çalışan, herhangi bir yetkisi olmayan sıradan bir işçi. Gelin öfkenizi daha yukarılara, en yukarıya, en tepeye saklayın ve şu dize aklınıza gelsin "yok edin insanın insana kulluğunu"!

Kaynaklar

Hochschild, Arlie Russell(1983); The Managed Heart: The Commercialization of Human Feeling, Berkeley and Los Angeles: University of California Pres.

Akgeyik T. ve Güngör M., 2009. "Müşteri saldırganlığı: sonuçları ve mücadele stratejisi" Kamu-İş Dergisi C:10 S:3

Boyd, Carol; “Customer Violence and Employee Health and Safety”; Work, Employment & Society; V. 16 (1); 2002: 151-169.

İnternet Kaynakları

http://www.evrensel.net/haber/112818/basbakan-ucagi-bekletti-pegasus-yalan-soyledi

http://m.airporthaber.com/read.php?id=52380

http://www.haber10.com/ekonomi/pegasus_calisanlarini_kole_gibi_kullaniyor-592630

http://www.ahaber.com.tr/gundem/2015/08/25/pegasusta-kole-krizi-1440468714

http://www.airporthaber.com/kose-yazilari/pegasus-calisanlari-kole-mi.html

http://odatv.com/pegasustan-pes-dedirten-uyaniklik-2708151200.html